서비스 이행기준(전사업장)

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고객을 맞이하는 우리의 자세

  • 항상 밝은 미소로 먼저 인사하며 복장과 용모를 단정히 하겠습니다.
  • 고객의 입장에서 생각하고 신속, 정확, 공정하게 업무를 수행하겠습니다.
  • 모든 고객에게 공손하고 존중하는 마음으로 바른말, 고운말을 사용하겠습니다.
  • 고객에게 제공한 서비스의 잘못된 점을 즉시 시정하겠습니다.

근무 실명제

  • 공단 전 직원은 반드시 명찰 또는 신분증을 패용하고 근무하겠습니다.
  • 전화통화 또는 서면 회신시 담당직원의 소속부서와 이름을 명확하게 밝히겠습니다.
  • 고객이 담당자를 찾을 수 있도록 담당업무를 기재하고 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하겠습니다.

방문 고객응대

  • 먼저 보는 직원이 일어나서 고객을 맞이하여 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
  • 고객의 민원은 5분 이상 기다리지 않도록 신속히 처리하고, 바로 처리하기 어려운 업무는 1일 이내에 처리 결과를 통보하여 드리도록 하겠습니다.
  • 찾으시는 담당 직원이 없는 경우에는 다른 직원이 처리해 드리고, 담당자가 자리를 비울때에는 연락이 가능 하도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 미리 연락을 주시면 약속시간 5분전에 현관에 나가서 맞이하도록 하고 민원사항은 최우선으로 처리하겠습니다.

전화문의 고객응대

  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받아 소속과 성명을 밝히도록 하겠습니다.
  • 인사와 함께 상냥하고 고운 말씨로 통화를 하고, 통화가 끝날 때에는 문의 내용에 대한 반복 확인과 함께 끝인사를 한 후 수화기를 고객보다 나중에 내려놓겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 때는 "잠시만 기다려 주십시요"라는 말과 함께 연결이 안 될 경우 연락 가능한 전화번호를 먼저 안내해 드린 후 10초 이내에 연결해드리겠습니다.
  • 담당자가 부재중 경우 반드시 메모를 남기어 고객이 원하는 시간에 전화연락 드릴 수 있도록 하겠습니다.

민원 및 홈페이지 고객응대

  • 민원서류는 고객의 귀중한 의견으로 여기고 신속‧정확하게 처리하겠습니다.
  • 공단 홈페이지에 접수된 민원은 3일 이내에 해당 민원처리 담당이 직접 처리 결과를 게재하겠습니다. 지연될 경우 예상처리기간을 안내해 드리겠습니다.
  • 고객의 인터넷 민원에 대한 불편함 및 정확한 정보 공유를 제공하고자 노력하겠습니다.
  • 고객의 사이버민원 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 중단 없이 홈페이지가 운영 되도록 하겠습니다. 단 홈페이지 정비로 인해 중단시 3일 전에 홈페이지에 알려 드리겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀보장

  • 행정 정보의 공개 제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 고객의 소중한 정보는 공공기관의 개인정보에 관한 법률에 따라 철저히 보호하고 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

시정 및 보상 조치

  • 공단을 방문하신 고객을 위하여 설치한 『고객 상담실』에서 담당자가 직접 고객을 편안하고 정중하게 모시겠습니다.
  • 고객이 제기한 민원에 대해 처리가 미흡할 경우 해당 직원이 이용 고객에게 즉시 사과드리고 정해진 기일 내에 처리 결과를 전화나 서면으로 통보하겠습니다.
    ⇒ (민원총괄부서(경영지원팀) : 551-6604)
  • 고객에게 불친절한 직원은 주의 및 친절교육을 실시하여 고객행복을 위한 친절 서비스를 생활화 하겠습니다.

고객 참여 및 의견수렴

  • ‘고객의 소리함’을 각 시설 사업장에 상시 비치하여 항상 자유로운 건의가 이루어 질 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객의 방문, 전화, 인터넷, 우편 등 다양한 채널을 통해 제출하여 주신 고객의 소중한 의견에 어떠한 작은 소리라도 크게 듣고 겸허하게 수용하여 공단 경영에 반영할 것이며 처리결과는 반드시 회신하여 드리겠습니다.
  • 공단홈페이지에 공단에서 관리 운영하는 시설물을 이용한 후 문제 및 의견을 제시하는 ‘고객의 소리’ 게시판을 운용토록 하겠습니다.

서비스 평가 및 사후관리

  • 이용 고객을 대상으로 연간 1회 이상 서비스 전반에 대한 평가를 실시하여 서비스 개선의 지표로 삼고 그 결과를 공단 홈페이지 및 각사업장별로 공시하겠습니다.

고객님께 당부드리는 말씀

  • 고객께서는 불편하시거나 만족하지 못한 사항은 즉시 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 의견을 주실 때에는 반드시 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재하셔서 불필요한 행정력의 낭비가 없도록 해주시기 바랍니다.
  • 불가피하게 법규나 제도상의 제약 또는 다수의 고객을 위하여 고객에게 불편을 드리는 경우나 의견을 수용하지 못할 경우에는 너그럽게 이해하여 주시기 바랍니다.
자료관리 담당부서 : 경영지원팀 > 문일호 연락처 : 032-719-4466